八年群混子经验分享，社群运营应该这样“玩”

身为多年的群混子，社群运营在我看来就是运营群内的积极分子，在这里给这个群体一个名字，叫核心用户。作为积极分子多年却没有人欣赏到我的才华，我的心里是委屈的。
　　
　　言归正传，对于一个小公司来讲，其核心用户很可能就是他们的全部资源，换句话说就是用于各种冷启动实验的种子用户；对于大公司来讲，用户量太多多一个少一个可能都无所谓，所以嘛，就要对用户群做拆分。
　　
　　这里暂且将这个群体拆分成普通用户和核心用户两类。
　　
　　如果划分出的用户很少，那就意味着他们所占整体数量的比重将会很低。如果是这样的话，运营的效果再好，起到的作用也很有限。
　　
　　反之，如果划分出的用户很多，那么运营的成本也会随之增多，对运营人员的能力和要求也会随之增加。
　　
　　那么下面我们来看一下什么是社群运营。
　　
　　社群就是有共同属性（如爱好、地域）的人群集合。而社群运营就是通过运营手段，集合并活跃这些群体，使他们与产品有持续、多频的联系。
　　
　　为什么要做社群运营
　　
　　通过社群运营可以解决的问题
　　
　　解决运营覆盖用户量小，拓展空间狭窄的特点；
　　
　　解决运营人力、时间、能力有限的问题；
　　
　　解决官方的社群活跃度低的问题；
　　
　　调整运营对用户需求把握不到位的问题。
　　
　　运营核心用户
　　
　　先富带动后富，最终实现共同富裕
　　
　　其实，做社群运营其实就是先运营核心用户，之后让核心用户引领普通用户成为核心用户的一种方式：
　　
　　1.保证基本的活跃程度，保证每天用户都会自发的产生内容
　　
　　核心用户可以理解为积极分子，将积极分子这一用户群体运营好了不仅可以保证社群的正常运转，还能让运营人获得充足的安全感（运营人员每天都在为了自己的KPI而奋斗着）。
　　
　　2.保证可以直接对接用户获得反馈
　　
　　有个做运营的朋友说得好：运营的作用就是连接产品和用户的纽带，他们应该是最懂用户的人。保持与他们的沟通，有利于团队不断迭代的产品更符合用户需求。除此之外，社群也是获取用户信息的重要渠道。核心用户同时也是产品的体验者或者是品牌忠诚的粉丝，他们提出的问题很有可能是产品的不足甚至是使用时一些不好的体验。只有保证他们活跃才会有更多的人愿意提供信息或者反馈给运营者。
　　
　　3.核心用户有时候可以协助运营人员进行工作
　　
　　运营人员平时的工作内容很多很杂。可以拿出其中一部分，在制定好目标和规范后，放权给核心用户去做以便分担运营的工作量。让用户参与运营工作中来，不仅可以获取用户的创意，还能够提升核心用户对社群和产品的忠诚度。
　　
　　4.帮助打造自身品牌口碑
　　
　　都知道“狗不理”是天津的老字号，是多少代人吃出来的品牌。虽然被台湾人买走了，但字号还是天津卫的那个字号。运营核心用户的理念也是一样的，他们认可的是你的产品，是你产品的粉丝，更有可能是你的付费用户。他们有可能会直接对外做各种传播，无论言论正面负面都可以影响身边的很多人。
　　
　　下面来一段天津某地铁内的真实对话：
　　
　　A：您了介似干嘛呢
　　
　　B：刷刷今日头条看看新闻
　　
　　A：那里面净瞎写的，看那玩儿干嘛
　　
　　B：那你用嘛看新闻
　　
　　A：网易新闻、凤凰新闻嘛的那么多了，哪个不都行么
　　
　　就这样，一个头条用户就在朋友的带动下引流到其他新闻APP了。
　　
　　还有，如果遇到负面或舆论危机，核心用户都会出来帮你说话。在危机公关的时候，官方不论发什么言论都会使情况变得更糟，如魏泽西事件。
　　
　　怎么做社群运营
　　
　　在小编看来经营一个社群与玩模拟经营类的游戏是一样的。在这里，我要特别感谢下开罗公司，其团队早年开发的《游戏发展国》给了我很多的启示。
　　
　　社群运营更重要的是要根据需求把握社群方向、拥有群内清晰的分工、设立明确的奖惩制度并用相应的指标进行评价，利用以上几点帮助社群走向正轨并逐步拓展规模 。
　　
　　根据需求把握社群方向
　　
　　某运营大神说过：
　　
　　产品要满足用户需求，社群是让用户持续高频黏住产品的一种手段，所以社群建立的方向一定要符合这个产品的用户需求。
　　
　　首先要做的就是分析现有目标用户人群，列出所有可能的需求点，延伸出社群的方向。现有的目标人群很有可能和产品初期假象的用户群体不一样，要根据新的需求进行新的分析。因为社群是拥有共同属性的人群的集合，只是产品的用户或者产品的付费用户远远不够，要挖掘他们的兴趣和喜好。
　　
　　其次，我们可以借社群之手打造一个有远大而又有意义的愿景，塑造一个有价值观的东西来吸引更多的用户参与，并让这批用户投入更多时间和精力去努力追求它。官方再针对符合发展目标的社群进行福利（物料）补给，鼓励其社群自我发展并在社群中树立引导作用，给予用户成就感。就像仙侠游戏中，一开始玩家只是个微不足道的小角色，但是经过一系列的任务和磨砺，却肩负起了拯救世界的使命。而这种使命就成了他们愿意消耗大量时间去完成任务甚至拯救世界的内在动力。
　　
　　做社群运营就是要从用户思维的角度出发，对其需求进行引导和梳理。不仅仅是在一定范围内满足其需求，更要利用其需求达到用户量增加、用户转化（普通用户转向付费用户）甚至产品优化迭代的目的。
　　
　　有着群内清晰的分工
　　
　　核心用户的权力由运营人员指定，并适当提供财力的支持。社群管理由相关核心用户负责，官方以完全开放的态度授权。
　　
　　为了让建立的用户组织可以承载更大的用户量级，我们可以采用金字塔式的管理结构，这和之前运营贴吧的思路其实是一样的。
　　
　　毕竟一个小吧能管理和服务的人群是有限的，假定是500个用户。那么如果这个贴吧已经是一个拥有10000人的贴吧，就需要20个小吧。同理换做是公司的话，二十个人的成本肯定会很多，所以我们就可以换一种思路让用户去管理用户。
　　
　　我们可以让起初拉进来（头部用户）或者持续带来新人的用户作为中层管理者，并把它们称为核心用户（最高管理者是公司的人）充分发挥核心用户的作用从而搭建起用户结构。这样就是一个运营人员管理20个核心用户，一个核心用户再管理500个普通用户，这样用户量级也是10000人，节省了很多成本。（思路来源于当时实习时觉得每天产出不了那么多内容，当时想到了这个向领导提议，不过被否决了。可能是由于没有激励措施）
　　
　　在社群的日常管理中，每个环节都需要人力去落地。在运营人力有限的情况下，充分调动核心用户的力量，通过明确的分工使其参与到细化管理中，即节省了人力，又能保证执行效果。而在核心用户不足（或者没有）时就需要吸纳普通用户参与管理社群。
　　
　　成为核心用户也需要有一个观察和培训的阶段，至少分三步：沟通阶段→试用阶段→正式成为核心用户。这里每一步都需要有核心用户参与管理，QQ中已经给“他们”起好名字了，那就叫他们管理员吧。 将引入的新核心用户加入到沟通群中，由管理员为新人讲述核心用户的职责。再一对一与新人沟通，算做面试。通过后进入试用期，明确告知新人试用期的要求和时间节点，通过试用期就算正式属于核心用户群的一员了（每月会有什么奖励）。
　　
　　思路来自之前玩三国杀时混的各大家族，普遍采用的也是这种方式：先有接待群-测试赛-实力认证入群/实力不足不予考虑，脑补的流程如下：成为核心用户后，新人才可进入由核心用户构成的QQ群 /微信群。这个用户群就是核心用户间重要的沟通平台，只有官方人员和核心人员才能加入并有着严格的管理制度和成型的方法。
　　
　　明确奖惩制度 设计完整可行的激励体系
　　
　　制定赏罚分明的制度包括社群定义、管理架构、工作内容和工作目标、成员的权利和义务等。在模拟经营游戏中这些是以价值观的方式灌输给玩家的，制度和规范是社群存在和运转的基石，更是日常的行为准则。由于用户很可能会出现不耐心阅读文字描述的情况，所以制度一般只强调权利和义务，并且权利以可视化图文表达，义务以其它的形式传递。
　　
　　设计完整可行的激励体系，让每个人参与进来。无论是管理者、核心用户、还是普通用户，社群的每个人都有可体现自己的价值的机会，都有可以参与的理由并实现前面所说的价值观。
　　
　　这就需要设计一个闭环的激励体系，社群中的用户要根据指定的「游戏规则」在社群玩，引导他们成为社群的优秀成员或者是产品的优质活跃用户。
　　
　　至于表现形式，大多要具体问题具体分析，主要是通过制度、活动和话题等运营手段实现的。
　　
　　设定指标并进行评价
　　
　　因为大家都是为了运营一个产品的核心用户才去运营社群，所以社群运营的效果是需要直接或间接体现在产品数据上的。也就是说不仅要活跃群，还要把活跃的效果体现在产品数据上，比如最直观的UV、贡献量、留存等等。具体的数据要在一个时间段内才能分析出效果，很有可能是一个月或者一个季度，也有可能是在某个假期时间段内。如果这些数据都给不出来，而且表面上看不出什么效果。那至少要给出运营人员实际操控着多少核心用户，其中直接操控和外延影响的核心用户分别有多少。
　　
　　除了以上几点，社群运营人员要善于开展与产品主题相关的线下活动，丰富核心用户的体验，加深关系链的沉淀。虽然文中提到的都是利用用户管理社群之类的内容，但还是希望大家能以一颗真诚的心对待每一位用户，真正的为用户提供服务。