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为啥星巴克横着排队麦当劳竖着排队？(星巴克为什么有些是杯子)

编辑：rootadmin

我们先来想象一个画面：
　　
　　顾客 A 在拥挤的餐厅过道里一边找座位，一边与对面走来的顾客不断擦肩，还要时不时躲着一路高喊“借过”的传菜员；
　　
　　好不容易找个座位，一回头发现卫生间就设置在厨房对面，门口还堆着一车刚拉过来的待洗餐具，顿时食欲全无，扬长而去……
　　
　　这个想象的画面发生或者正在发生。顾客 A 遭遇的经历与餐厅动线设计关系重大。
　　
　　餐厅动线，简单来说就是，人在餐厅内移动的点，连接起来就是餐厅动线。门店开发设计关乎餐厅的盈利能力，动线设计应作为门店设计的重要环节。
　　
　　▌一、星巴克顾客为啥横向排队？
　　
　　星巴克以休闲为导向，创造一个使消费者感觉优雅舒适，有别与办公室和家庭的第三个空间。平行的横向排队，使顾客之间能看到彼此的表情，产生亲近感，避免焦虑感。而纵向排队，顾客之间看不到彼此的表情，产生焦虑感。
　　
　　星巴克店面空间环境色调淡雅、别致；横式布局，创造优雅的氛围。
　　
　　01、提升工作流程。
　　
　　星巴克的员工作业吧台是横向的流水线，吧台内部是一个横向排列的工作流程。通常点单的工作人员会挪到中间做咖啡，以及拿一些配料再往一边走。
　　
　　类似工厂的流程，可保证一人在接单，做咖啡和给咖啡这三个位置能够分别有活动空间，速度也更快。这避免了一群人挤在一起，导致后面不能点单的问题。人多的时候，横向排队还可以预点单。
　　
　　02、降低劳动成本。
　　
　　充分利用销售空间来陈列产品，也便于看货。自助服务相对容易，降低劳动成本。
　　
　　03、优化购物体验。
　　
　　1、缓解焦虑感
　　
　　当顾客站在柜台旁边，很清楚的看到墙上的商品价目单，而不用担心视线被排在前面的顾客阻挡。挑选的时候能打发时间（或者看到柜台里忙碌的工作人员），有效压抑排队等候的烦躁。反之，影响视野的排队加深顾客的焦虑感。
　　
　　2、仪式化观感
　　
　　横着的吧台相当于一个展示平台，看到咖啡师操作的全过程。观看饮品制作过程，增加仪式感和体验感。顾客会产生这样的感怀：这杯饮料做起来不容易，确实值这个价格。
　　
　　3、避免制造拥挤感
　　
　　员工的作业吧台是横向的流水线，所以顾客在面对吧台左侧排队，而在右边取咖啡，形成秩序可以避免走道拥堵。
　　
　　▌二、麦当劳客人为啥竖向排队？
　　
　　麦当劳作为快餐业的鼻祖，力图营造更热闹、快节奏的氛围。纵向排队，顾客之间是背与面的接触，“看不见头”的等待+快节奏就餐方式，刚好迎合了麦当劳的调性。
　　
　　01、提醒顾客尽早作出决策。
　　
　　麦当劳店面往往在门口就贴出了当日推荐的套餐组合，并把主推产品贴在室内。
　　
　　这背后体现了对点餐效率的思考，它希望顾客在站到收银台前就已做好消费决策。餐厅作为一个公共空间，如果顾客A站在台前犹豫不决，必然影响其他顾客点单。
　　
　　02、减少服务员移动。
　　
　　麦当劳的后厨和收银台整个布局意在减少服务员的移动，甚至考虑到了需要减少服务员弯腰和转身的需求。比如，收银台和后厨之间保持了非常高效的距离，人员流动不会影响点餐员的工作，同时保证了配餐员的高效走动。
　　
　　03、提高双方效率。
　　
　　麦当劳把点餐流和等餐流分开。取餐区独立减少了“点餐”区的人群堆积以及“点餐”、“取餐”人流重合混乱的情况。而配餐员的移动也更有效率，实际上取餐区也就变成了配餐台。
　　
　　顾客在等餐的时候不会影响到后面点餐人的时间。由此节约下的时间实际上是数个“等餐的时间”，积少成多便会产生更高的服务效率。
　　
　　▌三、餐厅动线设计的重要性
　　
　　餐厅动线设计不仅影响餐厅的盈利能力，也关乎员工和顾客的诉求。
　　
　　服务动线——提高服务效率好的动线设计减少服务环节，也就是服务人员不走或少走冤枉路。服务动线一般尽量短，并且一个方向的道路动线不要太集中，否则服务人员在工作过程中就会发生摩擦碰撞。服务效率高，意味着降低人力成本。
　　
　　比如，“外婆家”将出菜口设在了餐厅居中的地方，这样所有的服务员都能在大致相同的时间内将菜品呈给食客，提高工作效率。
　　
　　有的餐厅备餐区还设置了具有点菜、下单等功能的微电脑，也是为了提高服务效率、提高上菜速度。
　　
　　后厨动线——安全、方便后厨动线设计首先要根据菜单进行烹饪制作时所需设备进行设置，不同品类需要不同的厨房设备和空间。此外，还包括有效利用设备、物品、空间和员工，满足安全和卫生规则并提供最适宜的工作条件。
　　
　　比如，如果沙拉准备区没有提供冰箱，那么员工必须经过通往电冰箱的通道去取沙拉配料，然后拿着准备好的沙拉沿通道返回到准备区；相反，如果动线设计合理，同时在沙拉准备区设置冰箱，厨师就可以缩短动线距离，方便快捷地取到沙拉，提高工作效率。
　　
　　顾客动线——最佳用餐体验消费升级的时代，顾客对于就餐体验更重视，也更挑剔。食品安全事件频发，使食客变得谨慎。
　　
　　简洁的动线设计让双方隔着吧台互动交流，开放明亮的店面空间也优化了顾客体验。这使顾客对餐厅产生好感，因为它了解“我”的需求。
　　
　　全程现场直播，开放式透明操作台成为餐饮界的新亮点，从原料到制作环节全程可视。以西贝、鼎泰丰为代表的品牌餐企掀起了“明厨亮灶”风潮。
　　
　　▌四、好动线如何设计？
　　
　　研究餐厅动线设计，离不开两大方向——员工动线和顾客动线。好的员工动线能方便地提供服务，提高工作效率，节约时间成本。好的顾客动线则能让点餐、就餐、出入的过程变得井然有序且流畅。
　　
　　总的动线原则有以下几点：
　　
　　1、用简约装修和开放式吧台，拉近跟顾客的距离
　　
　　透明操作台使顾客完整看到菜品制作过程，也会有全程的交流互动，用视觉和听觉语言打动消费者，很多人会自发拍照发朋友圈传播。
　　
　　2、适宜采用直线
　　
　　避免迂回绕道，以免产生人流混乱的感觉，影响或干扰顾客进餐的情绪和食欲。
　　
　　3、员工动线讲究高效率
　　
　　员工动线对工作效率有直接影响，原则上应该越短越好；而且同一方向通道的动线不能太集中，去除不必要的的阻隔和曲折。
　　
　　▌五、总结
　　
　　动线设计早已不仅仅是一个线路，而是整个餐厅能够高效运转的基础，并已经细微到工作的每个环节和细节中。餐厅不同，经营的菜品有差异，服务运行方式不同，动线的设计也不尽相同。
　　
　　要设计出最流畅、合理、方便使用、效率最大化的动线，需要在餐厅筹划设计时反复对餐厅的各部分功能进行模拟。如何根据自身餐厅设计出舒适、方便、以人为本的动线，还需要管理者积累经验并不断深入研究。